关于客户与用户的思考

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最近在读《About face 4:交互设计精髓》这本经典的交互设计书,记录自己思考的一些问题。

一般做UI设计,我们很少会去考虑客户与用户的不同之点,因为我们说的最多的就是“以用户为中心”,所有的用户体验都源自于对于用户的关注,以前也很少会提到“以客户为中心”的设计。但是,对于目标导向设计,以“用户为中心”也是基于最终的目标来设计的。

客户与用户

客户,是指购买你的产品的人;用户,则是直接使用你的产品的人。

对于大部分的消费品来说,客户和用户很有可能是同一个人,但对于其他很多产品,尤其是TO B的产品,客户与用户往往不是同一个人。

当为你产品付费的人和直接使用的人不是同一个人的时候,仅仅考虑用户体验是不够的。比如:你的产品是为企业提供数据服务的系统,而客户往往是某个企业的高管或者IT主管,而用户则是直接使用该系统的员工,对于这样不同身份的人来说,其关注点肯定是不一样的。

客户与用户之间的平衡

理解客户与用户之间的关系,结合实际工作项目去分析思考(因为本文本就是一个思考学习记录的过程,而非教程),或许是一个办法。这里首先想到的是我参与过的项目。

第一个深度参与的产品是一款中医推广平台的APP-明医。其主要的商业模式是通过中医平台的流量用户(医生),来拉动客户(病人)在平台上购买中药。而这种O2O形式的医疗行业的应用,在前几年如雨后春笋一般,大批的冒出来。如何占据先机,其实是很重要的一件事。

 

医疗本身是一个相对来说比较特殊的行业,怎么平衡客户与用户之间交互设计及用户体验,是需要在产品设计初期仔细深入思考的。

对于医生(用户),除了平常所需要注意的功能设计及用户体验,怎样增加医生对平台药材的信任度,怎么增加“拍单”这些跟商业模式有关的功能的活跃度等,是在整个产品设计规划中需要仔细考虑的。

而在明医从0到1的过程的中,为优化医生的坐诊功能,以及增加其他跟坐诊相关的功能,花了大量的时间。当然这个过程也收获了一大部分用户,但是随着产品功能的稳定,怎么增长订单量则是急需考虑的问题。从图一来看,用一个不恰当的比喻:医生(用户)做为代理商给病人(客户)推荐合适的药材(商品),如同京东或淘宝的卖家与买家。虽然比喻有点不合适,这里只是说明一种对产品设计的思考方式。

怎样考虑用户与客户的平衡:

1、除了从医生的角度去考虑其对平台药材的信用度,更多的需要从病人(客户)的角度考虑,因为其是真实的购买者,所以设计产品时需多考虑帮助医生去推广和增加病人对平台的信任。

2、如前面的业务模式所讲的,平台最终的目标增加采购药材的业务。怎样增加跟商业模式有关功能的活跃度,优化医生(用户)与病人(客户)的业务往来功能,是优先级比较高的工作。但是我们在这里,往往会为了用户活跃而去添加其他很多看似不错,却并能提升业务的功能。

现在经常提到的“以用户为中心,以增长为导向”的设计,是平衡用户与客户很好的一个参考。传统思维认为,设计师应该为用户、为体验负责。实际上,体验与业务并不冲突。对于商业产品来说,业务量是必不可少的。如果产品的用户体验不好,或许也很难得到一个很好的业务量反馈。

一些思考

最近这两年,由于UI设计师的数量不断增多,怎样才能够让自己有一席之地,成了很多人一直在思考的问题。而设计师往往也是在团队里很少有话语权的人,而对于团队的贡献度也往往无法用一些数据可以给予肯定和衡量。因为用户体验设计和视觉交互设计,很多时候会带有设计师本人的主观意识。而很显然,在“青菜萝卜”各有所爱的世界,主观的设计往往很难得到认可。

前几天看了一个视频,在说“以用户为中心,以增长为导向”的设计,说设计师从UED向UGD的转型,看完了还是感触很深。其中印象最深的,则是设计师需要从原来的“需求被动型”往“主动发现型”转变,而这个转变,首先就是需要自己对产品有深刻的认知。了解需求,交互,开发甚至测试,所有的都是为自己的设计提供支撑。而这样的设计,才能得到更多的认同。

以上纯属个人拙见,如有错误,敬请指正!

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